Täysin epäonnistunut asiakaspalvelu
– Case Acer & Infocare

Blogi on ollut viimeiset puolitoista kuukautta hiljainen, sillä jouduin lähettämään elokuun lopussa ostamani Acerin läppärin huoltoon. Siitä alkoikin aikamoinen farssi, jossa jouduin lopulta turvautumaan kuluttajaneuvojan apuun. Nyt kun olen vihdoinkin saanut koneen, jolla pystyn käsittelemään kuvia ja tekstinkäsittelynkin pitäisi nyt toimia paremmin, fiilis on silti lievästi sanottuna pettynyt.


 

Olisinpa ostanut heti Macin, vaikka se onkin turhan kallis.

 

Tarvitsin uuden koneen, joka olisi kevyt ja ohut. Sellainen, jota olisi helppo kuljettaa mukana, sillä toimistoni harvoin sijaitsi kotona. Kirjasto ja kahvilat olivat paikkoja, joissa eniten työskentelin. Läppärin lisäksi mukana kulkee paljon muutakin tavaraa, ja pienikin kevennys helpottaisi kummasti niskajumeja. Löysin elokuun lopussa Sellon Powerista ulkoisesti täydellisen läppärin, joka vaikutti tehoiltaankin riittävältä, vaikka ei ollutkaan uusinta mallia. Sen vuoksi se oli myös kohtuuhintainen.
Muutaman viikon toimimisen jälkeen läppäri alkoi kuitenkin itsestään sammuilla. Onneksi en ihan heti silloin sitä toimittanut huoltoon, sillä halusin tehdä muutamat työ- ja opiskelujutut loppuun, sillä huollossa kaikkiaan meni kuusi viikkoa aikaa. Eikä oikeastaan huolto edes tuossa ajassa valmistunut, mutta Power tässä vaiheessa antoi minulle uuden koneen.

 
Acer_infocare_huono_asiakaspalvelu6
 

Kun Acerin asiakaspalvelu valehtelee

 

Powerin nettisivuilta löytyvien ohjeiden mukaisesti otin yhteyttä Acerin huoltotukeen. Tuossa vaiheessa siellä vastasi melko tyly henkilö. En tiedä johtuiko hänen käytöksensä kielimuurista vai asenteesta. Näin jälkikäteen veikkaisin, että asenteesta. Sain lopulta ohjeet postittaa kone sinne omalla vastuulla. Toinen vaihtoehto oli toimittaa kone itse paikanpäälle, joten hyppäsin jonnekin Vantaalle vievään bussiin. Toimittaessani konetta huoltoon, sain kuulla, että ennen minun koneen huoltoa, edellä olisi 200 konetta, ja huollossa saattaisi kestää jopa kaksi viikkoa. Kaksi viikkoa olikin todellisuudessa 7,5 viikkoa.

 

Laitoin itse myös Infocarelle sähköpostia, jossa reklamoin heidän toimintaansa, mutta sieltä ei koskaan siihen vastattu.

 

Parin viikon jälkeen soitin ensimmäisen kerran huoltoon kyselläkseni mikä tilanne on. Tuolloin sain vastauksen, että kone on vielä huollossa. Minulle vain jätettiin kertomatta, että Acerin oma huolto oli suljettu yllättäen. Löysin netistä sattumalta sivuston, josta pystyin seuraamaan huollontilannetta. Siellä näkyi, että huolto odottaa varaosaa.

 
Acer_infocare_huono_asiakaspalvelu4
Acer_infocare_huono_asiakaspalvelu5
 

Kuluttajaneuvonta apuun

 

Kun huoltoon jättämisestä oli kulunut lähes viisi viikkoa, olin yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Sieltä sanottiinkin, että viisi viikkoa alkaa kyllä olla ehdoton maksimi huoltoajalle, ja tässä vaiheessa myyjä olisi jo velvollinen antamaan uuden koneen tilalle. Kuluttajaneuvonnasta ohjattiin olemaan yhteydessä Sellon Poweriin. Laitoinkin sähköpostia sinne, mutta vastausta ei muutamaan päivään kuulunut, joten kuluttajaneuvonnasta oltiin myös sinne yhteydessä. Sen jälkeen asiat rupesivat etenemään. Soittelin taas uudestaan Acerin huoltoon, jolloin selvisi, ettei kone edes koskaan ollut lähtenyt Saksaan, vaan ollut Suomessa koko ajan. Tuossa vaiheessakaan minulle ei vielä kerrottu, että huollon hoitaisi Infocare.

 

Sellon Powerin huoltovastaava otti myös yhteyttä Aceriin, josta selvisi, että huoltoa suorittaa Infocare. Sen jälkeen huoltovastaava yritti olla yhteydessä Infocaren, mutta he eivät heti tavoittaneet ketään sieltä. Laitoin itse myös Infocarelle sähköpostia, jossa reklamoin heidän toimintaansa, mutta sieltä ei koskaan siihen vastattu. Noiden päivien aikana soitin taas Acerin huoltoon, josta minulle lopulta viime viikon torstaina kerrottiin, että huolto on valmistunut ja kone on aamulla postitettu minulle kotiin. Kun maanantaina mitään koneesta ei kuulunut, selvitin postilta niiden postinkulusta. Sen mukaan paketin olisi pitänyt jo olla minulla. Tiistaiaamulla laitoin Sellon Poweriin viestiä, jolloin selvisi, että Infocarelta oltiin kerrottu, ettei konetta vieläkään oltu huollettu. Sen jälkeen sovimme Sellon Powerin huoltopäällikön kanssa, että saisin hakea uuden koneen.

 

Acerin ja Infocare toiminta olikin kuin oppikirjasta siinä, miten missään nimessä tilannetta ei pitäisi hoitaa.

 
Acer_infocare_huono_asiakaspalvelu3
 

Ikinä en enää osta läppäriä, jonka takuuhuollot hoitaa Infocare

 

Koko tämän huollon aikana Aceriltä valehdeltiin niin paljon, että lopulta olin jo kyllä menettänyt uskoni, että alkuperäistä konetta enää koskaan saan takaisin. Sen vuoksi harmitti, että Powerilta saamani kone, ei ulkoisesti, koon puolesta, vastannut aikaisempaa Acerin konetta. Koko oli kuitenkin se suurin syy miksi olin ostanut koko koneen. Oletin, että vaikka huolto joskus valmistuisikin, en saisi enää alkuperäistä pientä konetta takaisin. Näin jälkeenpäin ajateltuna olisin toivonut, että Power olisi kertonut, että alkuperäinenkin kone palautuu minulle. En olisi valittanut siitä, että sain isomman koneen kuin aikaisempi.

 

Itsekin monta vuotta asiakaspalvelussa työskennelleenä, tiedän, että välillä mokaillaan. Ensimmäinen asia mikä on opetettu, että ikinä asiakkaalle ei saisi valehdella. Ja vastuu pitää kantaa. Sellon Power kantoi toki vastuunsa, vaikka se ei edes ollut missään määrin syyllinen tähän tilanteeseen. Acerin ja Infocare toiminta olikin kuin oppikirjasta siinä, miten missään nimessä tilannetta ei pitäisi hoitaa. Näin lopuksi pakko sanoa, että olisinpa ostanut Macin, vaikka se onkin mielestäni turhan kallis. Ainakaan Infocare ei hoitaisi niiden huoltoja.

 
Acer_infocare_huono_asiakaspalvelu7
 

Millaiset asiakaspalvelutilanteet teillä on jääneet mieleen?
Previous Post Next Post

You may also like

7 Comments

  • Avatar
    satu

    Huij, todella kamala kokemus. Itselläni on vain yksi kone käytössä ja käytän sitä moneen. Liki kahden kuukauden koneettomuus saisi elämän oikeasti aika sekaisin 🙁

    17.2.2019 at 10:41 Reply
    • Avatar
      Annukka Vuorela || @happyannukka

      Mulla on sellanen varakone, jolla pääsee nettiin, ja saa verkkopankissa laskut maksettua, mutta yhtäkään kuvankäsittelyohjelmaa tai edes Wordia se ei pyöritä, joten 1,5 kuukautta ilman konetta oli aikamoinen katastrofi.

      20.2.2019 at 20:05 Reply
  • Avatar
    Mira / Blinger Shimmer -blogi

    Onpa huonoa palvelua 🙁 Itselläni on viime aikoina ollut positiivisia kokemuksia, parin viikon sisällä ruokapuolella sattunut nimittäin esim. homeinen välipala vastaan 😀 (tämä siis hyvitettiin minulle kun olin yhteydessä kauppaan, josta sen ostin)

    17.2.2019 at 12:57 Reply
    • Avatar
      Annukka Vuorela || @happyannukka

      Onneksi niitä hyviäkin asiakaspalvelukokemuksia on enemmän kuin huonoja. 🙂

      20.2.2019 at 20:05 Reply
  • Avatar
    tuulanneli

    huh olipas episodi! Sinnikkäästi olet hoitanut asiaa ja ennenkaikkea pitänyt puolesi!
    Minulla hajosi läppäri, joka oli ostettu Gigantista. He hoitivat huollon itse mallikkaasti ja minulla oli hyvä sijaiskone koko ajan käytössä.

    18.2.2019 at 22:11 Reply
    • Avatar
      Annukka Vuorela || @happyannukka

      Noin sen juuri pitäisi mennäkin, että varsinkin jos huolto yhtään viivästyy, saisi riittävän koneen siksi aikaa käyttöön. Tosin Power kyllä hoiti oman osuutensa ihan hyvin, eihän he olleet syypäitä Acerin ja Infocaren toimintaan. Vieläkään ei ole Infocare vastannut sinne lähetettyyn sähköpostiin. 😀

      20.2.2019 at 20:10 Reply
  • Avatar
    Emma

    Acer on merkki, johon en ikinä tartu, aivan liikaa huonoja kokemuksia 😀

    20.2.2019 at 20:35 Reply
  • Leave a Reply